La atención al cliente en Social Media ya no es una opción

1 de cada 3 clientes prefiere que le atiendan a través de las redes sociales.

Según el reciente estudio de NM Incite, el Informe sobre el Estado del Servicio de Atención al Cliente en Redes Sociales, el 47% de los usuarios activos en Social Media demandan un servicio de atención al cliente a través de los canales sociales. El 51% lo hace una vez al mes, mientras que 1 de cada 10 clientes recurre a las marcas a diario a través de los canales sociales.

Los jóvenes de entre 18 y 24 años son los principales actores, con una leve mayoría de las mujeres, un 60% frente al 57% de la población masculina. Aunque no hay que desechar la idea de que los usuarios de mayor idea también apuestan por estos nuevos medios, el 30% de los usuarios de redes sociales mayores de 65 años recurre a esta vía para demandar la atención de las empresas.

Los clientes eligen cuándo, cómo y dónde dirigirse a sus marcas

La atención al cliente en redes sociales se está convirtiendo en un imperativo por parte de los clientes, lo que tiene un efecto positivo para las marcas. El 71% de los clientes que recibe una respuesta rápida y efectiva está dispuesto a recomendar a la marca; una cifra que contrasta con el 19% de aquellos que no reciben la asistencia que deberían.

Un dato muy importante a tener en cuenta es que el estudio indica que un comentario negativo en redes sociales, a raíz de una mala experiencia en atención al cliente, puede anular el efecto de cinco comentarios positivos.Todavía queda mucho camino por recorrer, actualmente solo el 36% de los clientes que recurren a las marcas a través de las redes sociales reciben una respuesta rápida y efectiva.

La atención al cliente en Social Media ya no es una opción

Ésta es la principal conclusión que pudimos extraer de las recomendaciones realizadas por los responsables de atención al cliente de las tres principales compañías automovilísticas de Detroit, recogidas por Jeffrey L. Cohen, para Salesforce. De sus declaraciones se pueden extraer 5 lecciones muy útiles para llevar a cabo una eficiente atención al cliente en Social Media:

Los clientes ya están en las redes sociales, son las marcas quienes deben adaptarse. No consiste únicamente en un nuevo canal de comunicación, sino que constituye la pieza clave para el acercamiento entre el cliente y la empresa; supone una oportunidad de oro para fomentar el engagement.

Las empresas deben contar con personal adecuado en este área de atención al cliente, que disponga de la formación necesaria para desempeñar las funciones requeridas para el puesto. Los empleados que estén al frente de la atención al cliente en las redes sociales deben poseer unas aptitudes características, capaces de generar empatía, conectar con el cliente y conseguir metérselo en el bolsillo. No se trata de una fría y distante llamada telefónica, el Social Media demanda otro tono de la comunicación, más íntima y personal.

Disponer de las herramientas adecuadas. Más que una simple herramienta de monitorización, que recoja las menciones y conversaciones directas, se hace necesario un verdadero detector de frustración online, capaz de registrar los comentarios negativos y reproches que los usuarios verten en el medio online. Al respecto sería muy útil formar parte activa de blogs y comunidades importantes del sector, con el fin de tener mayores posibilidades de presenciar en primera fila este tipo de interacciones perjudiciales para la marca, lo que supone un mayor margen de maniobra.

El departamento de atención al cliente y el de marketing han de ir de la mano. El Social Media ha provocado que ahora más que nunca, la relación con el cliente tenga su aplicación también en el plano del marketing. Ahora la atención al cliente tiene una repercusión mediática, por lo que resulta imprescindible el apoyo del departamento de marketing. Por su parte, las acciones de marketing han de contar con el soporte del departamento de atención al cliente, como principal altavoz de la empresa.

Existe el ROI en la atención al cliente. El Social Media fomenta la fidelidad de los clientes, y además contribuye a que se constituyan como brand advocates; es importante saber identificar a los potenciales influencers y reforzar su lealtad.

El smartphone, como arma de reclamación masiva

Los dispositivos móviles contribuyen a que los usuarios sean más activos en redes sociales y, por tanto, aumentan las probabilidades de que eleven sus quejas con mayor frecuencia, en cualquier momento y lugar. 

Ante una situación desfavorable para el cliente, donde surge la necesidad de comunicar con la marca, o de expresar su malestar sobre el servicio prestado, el consumidor tienen en la palma de la mano el instrumento ideal para hacerlo. Ante esta nueva realidad, las marcas deben contar con una plataforma adecuada de gestión de este tipo de incidencias, una maquinaria perfectamente engrasada, que permita dar una misma imagen de la empresa.